A telefonos banki ügyintézésnél nem győzzük hallgatni, hogy a beszélgetést felveszik és megőrzik. Most az is kiderült, mi mindent kezdhetnek vele. Az egyik hazai bank már a hangulatunkat is elemezte egy szoftverrel, de ráfázott.
Rekord összegű, 250 millió forintot büntetést szabott ki a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (NAIH) tavaly egy meg nem nevezett bankra - adta hírül a HSWS.hu szakportál. Az ügy a NAIH éves jelentéséből derült ki, de azt a hatóság nem közölte, melyik bankot bírságolta meg. Mindenesetre ez az első olyan ügy Magyarországon, amely mesterséges intelligencia jogszerűtlen használata miatt végződött jelentős bírsággal.
A pénzintézet az ügyfélszolgálati hívások rögzített hanganyagát automatikusan elemezte, és az elemzések eredményét felhasználva állapította meg, hogy melyik elégedetlen ügyfelet kell visszahívni. A rendszer megvizsgálta a beszélő érzelmi állapotát, és egyéb jellemzőket, továbbá felhasználták az ügyfélszolgálati munkatárs munkájának minősítésére is.
A mesterséges intelligenciával elemezték a megadott lista szerinti kulcsszavak, valamint a beszélő érzelmi/hangulati állapota is. A felismert kulcsszavak és érzelmek eredményét is hívásonként az adott beszélgetésekhez kapcsolva tárolták. A hangelemző szoftver a hívásokról sorrendet állított fel, amely egy javaslat arra, hogy melyik érintettet szükséges elsődlegesen visszahívni - derül ki a HSWS cikkéből.
A NAIH arra utasította az érintett bankot, hogy módosítsa adatkezelési gyakorlatát. Mivel erre semmilyen jogalapja sincs, a hangelemzés során az érzelmeket ne elemezze, és az adatkezeléssel kapcsolatban az érintettek jogait megfelelően biztosítsa, különösen a megfelelő tájékoztatás és tiltakozás jogát.
Az ügy precedens lehet a többi hazai banknak is, hiszen ilyen szoftvereket ők is tudnak használni, de ezt csak akkor tehetik, ha erről előzetesen tájékoztatják az ügyfeleket, és jóváhagyást kérnek tőlük. Mindenesetre fel kell rá készülnünk, hogy egy mindennapi ügyfélszolgálati beszélgetésünket már a mesterséges intelligencia elemzi, és ha jónak látja, már jön is a visszahívás. Ennek persze lehetnek előnyei, hiszen a gép kimutatja azt a banknak, hogy elégedetlenek voltunk, amit egyébként nem tudna meg. Ezt viszont csak akkor tudhatja meg, ha mi is így akarjuk.
