Most már nem kell begépelni az ügyfélszolgálat hívása után a rengeteg titkos kódot, mert egy push üzenet fogadásával kiváltható ez a folyamat. A jövőben a kimenő hívásokra is alkalmazná ezt a bank, az ügyfeleket kereső OTP-sekkel szemben ugyanis egyre bizalmatlanabbak az ügyfelek az adathalász kísérletek elszaporodása miatt.
Az OTP-s ügyfelek mostantól elkerülhetik a hosszas kódgépelést, ha felhívják a bank ügyfélszolgálatát. A telefonos ügyfélszolgálatok egyik legidegesítőbb része sokak számára az azonosítás, az ügyfelek többnyire fölösleges időhúzásként élik ezt meg. Ezt próbálja meg egyre inkább automatizálni az OTP a digitális térbe tereléssel - mondta Kaszab Gábor, az OTP Bank üzletfejlesztési igazgatója. Az OTP ennek érdekében bevezette a push alapú, biometrikus azonosítást, ezzel nagyjából 2,5 perces ügyintézési idő spórolható meg.
Ha az ügyfél betelefonál a bank ügyfélszolgálatába, és megvan a száma a rendszerben, akkor felajánlják neki a push alapú azonosítást. A mobilbankon keresztül is azonosíthatja magát az ügyfél, nem kell megadnia azt a számtalan adatot, kódot, amire korábban szükség volt. Az ügyfél azonosíthatja magát biometrikus módon is, ha például a mobil applikációban ezt állította be, vagyis ujjlenyomattal vagy arcképpel is. Ez a szolgáltatás akkor működik, ha a banknál beállított mobilszámról hívja az ügyfél a bankot és van internet, a push üzenetek ugyanis másképp nem érkeznek meg.
Az ügyfél persze a korábbi hagyományos módon is azonosíthatja magát. Ha úgy érzi, az új azonosítási mód bonyolult, de szeretné kipróbálni, akkor a tanácsadók segítenek neki ebben. A push azonosítást a kimenő hívásokra is tervezi kiterjeszteni az OTP, ami nagy mértékben növeli majd a biztonságot az adathalász támadások szaporodása közepette. Június vége-július eleje óta él az új szolgáltatás, eddig 22 ezer ügyfél esetében történt sikeres azonosítás.
Az adathalászok miatt az ügyfelek 30 százaléka a valódi ügyintézőnek sem hisz
A proaktív megkeresésekkel szemben egyre bizalmatlanabbak az ügyfelek az adathalász támadások miatt. Az OTP szeretné, ha ez a bizalmatlanság megszűnne. Két évvel ezelőtt kezdődött, hogy egyre szkeptikusabbá váltak a megkeresésekkel szemben az ügyfelek, ez a bizalmatlanság tovább fokozódott, ma már az ügyfelek 30 százaléka onnan indul, hogy kételkedik abban, valóban az OTP kereste-e meg. Hiába nem kérnek az ügyintézők semmilyen bankszámla-, bankkártya-adatot, mégis hosszú idő kell ahhoz, hogy egy tanácsadó meggyőzze a klienset arról, hogy valóban a banktól keresték meg - mondja Pesti Kornélia contact center igazgató.
Több mint 25 éve áll fenn a contact center, mára 800 fős szervezetté nőtte ki magát, és már 150-nél is több ügyben tud segíteni az ügyfeleknek 0-24 órában. A cél a minél szélesebb körű kiszolgálás, ma már chat, email, videóhívás funkciók is megjelentek a telefonos ügyfélszolgálaton túl.
Bár az ügyfelek egyre több ügyet intéznek digitálisan, gyakran szükségük van a személyes ügyintézésre is, biztonságérzetet ad nekik, ha élő emberrel tudják felvenni a kapcsolatot. Naponta nagyjából 10 ezer ügyfélhívást tud kiszolgálni a bank, éves szinten 2,8 millió megkeresést kezel a bank. Igyekeznek persze minél többet automatizálni, hogy a humán erőforrások azokban az ügyekben segíthessenek, ami valóban személyes ügyintézést igényel.
