Egy banki fúzió vagy informatikai átállás gyakran több napos macera az ügyfeleknek, akik nemcsak a szolgáltatásoktól lehetnek elzárva egy ideig, hanem még az adathalászok támadásainak is ki vannak téve. Az MNB leírta a bankoknak, mit kell ilyenkor tenniük az ügyfeleik érdekében.
Folyamatosak a magyar pénzügyi piacon is a bankok, biztosítók, brókercégek közötti fúziók, állományátadások. Az idén Ilyen volt a Budapest Bank és az MKB Bank összeolvadására vagy a Sberbank hiteleinek kényszerű átruházása. Ezek jellemzően több tízezer vagy akár több százezer ügyfelet érintenek, így nagyon nem mindegy, hogy az érintettek megfelelő tájékoztatást kapnak-e a változásokról és az ezekkel kapcsolatos teendőikről.
A Magyar Nemzeti Bank ezért új körlevelet adott ki a pénzügyi intézményeknek az állományátruházás, egyesülés vagy az informatikai rendszerek cseréjekor a jogszabályokon túli elvárásairól. Az intézményeknek e folyamatok során ügyfélszolgálatuk, kommunikációs csatornáik megerősítésével, tájékoztatóival kell felkészülniük a megnövekedő ügyfélérdeklődésre.
Az MNB fogyasztóvédelmi elvárása szerint ilyenkor fel kell készíteni és átmenetileg meg kell erősíteni az ügyfélszolgálatot. Túlzott leterheltség esetén a telefonos ügyfélszolgálatokon a fogyasztók számára visszahívási lehetőséget is biztosítani kell. A folyamat során felmerülő problémák, kockázatok észlelésekor haladéktalanul tájékoztatást kell nyújtani az adott problémáról, illetve megoldásuk érdekében tett, a nyilvánosság számára megismerhető intézkedésekről (megelőzve ezzel az információ hiányából eredő fogyasztói panaszokat, kérdéseket).
Az MNB azt javasolja, hogy az állományátruházás, egyesülés, IT rendszercsere lehetőleg ne olyan időszakra essen – pl. fizetési napok, koncentrált hiteltörlesztési periódus, várhatóan kiugró szezonális termékhasználat –, amikor kiemelt ügyfélforgalom várható. Jelentős arculati vagy informatikai változások során megnőhet a bűnözői online csalások, adathalász akciók száma is, ezért a pénzügyi intézmények honlapjukon fel kell hívniuk a figyelmet ezek veszélyeire, jellemző típusaira, az áldozatul esett ügyfelek teendőire és az intézményi elérhetőségekre, ahol ezt bejelenthetik.
Állományátruházásnál (például hitelek, vagy befektetési portfólió átadásánál) az MNB elvárja, hogy (ügyfélkötelezettség esetén) az átadó intézmény az adós mellett az adóstársat és a szerződésben érintett más felet is értesítse arról. Az intézmények – az ügyfeleknek szóló személyes tájékoztatáson túl – az átruházás előtt legalább 30 nappal honlapjukon nyissanak tájékoztató felületet, amely információt adnak az alábbiakról:
- átruházás időpontja
- az ügyfelek teendői és határidői
- milyen típusú állományokat ruháznak át
- milyen lehetősége és következményei vannak, ha az ügyfél az átruházás előtt felmondja, illetve elő- vagy végtörleszti a szerződését
- az ügyfelek milyen egyéb elérhetőségeken tájékozódhatnak a részletekről
Az MNB javasolja, hogy az átvevő intézmény honlapján tegye közzé az adott ügyféltermékekre az előző 5 évben vonatkozó átadói általános szerződéses feltételeket.
Intézményegyesülésnél a cégeknek a honlapjukon és egyéb kommunikációjukban tájékoztatni kell az alábbiakról:
- beolvadó intézmény megszűnése
- jogutód pontos neve
- az egyesülés miképp hat a konkrét ügyfélszerződésekre
- a jogutód jogairól, kötelezettségeiről az ügyfél felé
- az esetleges szerződésmódosítások
- ügyfelek felmondási joga
- a jogutód azon további elérhetőségei, ahol az ügyfelek tájékozódhatnak az egyesüléssel kapcsolatban
Az IT-rendszerek cseréje előtt a bankoknak a honlapjuk főoldalán, továbbá közvetlenül az ügyfélkommunikációs csatornáikon (például netbanki értesítés, SMS, push üzenet, email, bankfióki tájékoztatás) átláthatóan, a figyelem felkeltésére alkalmas módon tájékoztatniuk kell az ügyfeleiket az alábbiakról:
- rendszercsere pontos időpontja
- időlegesen kieső szolgáltatások (mikortól meddig nem elérhetők)
- fiókhálózat nyitva tartása és a rendszercsere alatti szolgáltatásai
- esetleges helyettesítő szolgáltatások
- ügyfelek teendői
- elérhetőségek érdeklődés vagy panasz esetén
Az MNB azt javasolja, hogy a pénzforgalmat is érintő informatikai rendszerek cseréje esetén a bank a jelentősebb forgalmat bonyolító munkáltatókat előzetesen is tájékoztassa és kérje fel, hogy az esetleges bankszünnapokra tekintettel indítsák el a munkabér vagy egyéb munkáltatói kifizetések átutalását a dolgozók bankszámlájára.
