Második alkalommal tette közzé a Magyar Nemzeti Bank (MNB) fintech vállalkozások hazai helyzetéről, valamint a hazai pénzintézetek digitalizációs fejlesztéséről szóló jelentését, melynek gerincét a koronavírus-járvány okozta társadalmi és gazdasági hatások, valamint az arra adott válaszok adták. A pandémiás helyzet rendkívüli lökést adott a digitalizációs fejlesztéseknek, ezzel párhuzamosan pedig az ügyféligények is jelentősen megváltoztak. Cikkünkben az MNB FinTech és Digitalizációs Jelentését foglaltuk össze.
Jelentősen meghatározta a tematikáját az MNB FinTech és Digitalizációs Jelentésének a koronavírus-járvány, mely több mint egy éve van hatással az életünkre. A jegybank tapasztalatait és kiemelt üzeneteit Szombati Anikó, az MNB digitalizációért és FinTech fejlesztésért felelős ügyvezető igazgatója vázolta fel az online tájékoztatón, ezek az alábbiak:
- a járvány hazai és nemzetközi szinten is pozitív hatást gyakorolt a digitalizációs fejlesztésekre,
- ezzel párhuzamosan nagyobb hangsúlyt kell fektetni a kibertámadások elleni védelemre is, különösen a pénzügyi szektorban,
- a fintech vállalkozások száma elérte a 130-at, 2019-ben a szektor árbevétele 130 milliárd forint volt - ennek több mint a fele exportból származott,
- jelentős javulás történt a bankrendszer digitalizációs fejlesztéseit illetően, ami főként az ügyfélkommunikációt és a szolgáltatások online elérhetőségét érintette - ezzel párhuzamosan a bankszektor belső folyamatainak digitalizációjában még lát az MNB fejlődési potenciált,
- a biztosítói szektor digitalizáltsági szintje közepes, a legnépszerűbb termékek viszont online is elérhetők.
Ötből négy banki ügyfél használja a digitális megoldásokat
Az MNB jelentéséből kiderül, hogy 2020-ban a lakossági ügyfelek mindössze 18 százaléka ragaszkodik még mindig a bankfiókos ügyintézéshez, 44 százalékra nőtt viszont azoknak az aránya, akik az online megoldásokat részesítik előnyben. Az ügyfelek 38 százaléka vegyesen használja az online és az offline elérhető szolgáltatásokat.
A vállalati szektorban ezek az arányok eltérőek: mindössze 27 százalék használja jellemzően az online megoldásokat, 28 százalékuk pedig mindig bankfiókban intézi a pénzügyeket - 45 százalék online és offline is intézi a cég pénzügyeit.
A járvány mindent megváltoztatott
Jelentősen bővült a bankszektorban az online elérhető szolgáltatások köre, különösen a folyószámla nyitás és zárás online folyamatai váltak népszerűvé a pandémia alatt, emellett a befektetési számlák nyitása és zárása is felkerült a digitális szolgáltatások térképére. Az MNB jelentése kiemeli, hogy a szolgáltatások online igényelhetősége mellett a változások jelentős része az ügyfélkommunikációt, például a chatbotok fejlesztését érintette, a belső folyamatok optimalizálása részben emiatt viszont hátrányba szorult.
Hasonló tapasztalatokról számoltak be a járvány időszakáról a hazai bankszektor képviselői is, akik a jelentés bemutatása után egy kerekasztal beszélgetésen osztották meg a tapasztalataikat. Az Erste Bank részéről Harmati László vezérigazgató-helyettes az online ügyfélkommunikációs formák iránt kiugró érdeklődésről számolt be a pandémia első szakaszával összefüggésben - tapasztalataik szerint a chatbot forgalma szinte egyik napról a másikra sokszorozódott meg, emellett a törlesztési moratóriummal kapcsolatos nyilatkozatok leadása is 87 százalékban online történt meg.
Kuhárszki András, az OTP Bank ügyvezető igazgatója is növekvő érdeklődésről számolt be az online fórumokon a járvány alatt, bár elmondása szerint az OTP-nél a járvány előtti időszakban is sok ügyfél használta a rendelkezésre álló digitális platformokat. Az MKB Banknál számos digitalizációs fejlesztést indított el vagy gyorsított fel a járványhelyzet, amit az ügyfelek is kihasználtak - mondta el Pereczes János ügyvezető igazgató.
Ez a jövő? Elfelejthetjük a bankfiókokat?
Nem egészen, sőt a digitalizációs fejlesztések mellett a fiókhálózatoknak továbbra is jelentős szerepe lesz az ügyfelekkel való kommunikációban - ebben mindhárom bank képviselői egyetértettek. Paradox módon a személyes, bankfióki látogatásoknak az is célja, hogy az online ügyintézések arányát növeljék. Az ügyfelek egy része a tapasztalatok szerint ugyanis azért tart az online ügyintézéstől, mert nem használja magabiztosan a digitális eszközöket - ezen egy személyes egyeztetés kiegészítve a netbankra, mobilbankra vonatkozó edukációval az online ügyintézés felé terelheti az ügyfeleket.
Emellett számos olyan eset van, ahol a szolgáltatás komplexitása miatt lehet szükség a személyes egyeztetésre, legalább egy alkalommal az igénylés előtt - jellemzően ide sorolták a beszélgetés résztvevői a jelzáloghitel igénylést vagy az állami támogatásokat, de a befektetésekkel kapcsolatos döntések előtt is hasznosnak tartják a személyes interakciót, hiszen az egyedi, személyre szabott igényeknél egy szoftver nem tud annyit segíteni, mint egy hozzáértő szakember.
Az egyszerűbb szolgáltatásoknál viszont, mint amilyen egy kis összegű személyi kölcsön vagy egy bankszámlanyitás, egyértelműen az online megoldásoké lesz a jövőben a főszerep.
Kuhárszki András az edukációs célok mellett a pénzügyekről való diskurzust is fontos feladatként jelölte meg a fiókhálózat számára: véleménye szerint az inflációs félelmek, illetve a küszöbön álló ingatlanpiaci folyamatok miatt is fontos, hogy az ügyfelek személyes interakciók alkalmával is beszélhessenek a pénzügyeikről.
Az MKB Bank részéről Pereczes János a vegyes, részben online, részben offline rendszer szükségességére hívta fel a figyelmet, ami mellett elengedhetetlen a banki dolgozók továbbképzése és az ügyfelek tapasztalatainak a folyamatos monitorozása is.